Процедура рассмотрения жалоб

Как NSFX Ltd. рассматривает жалобы.

В NSFX Ltd мы стремимся к наилучшему стандарту обслуживания для наших клиентов. Если клиент недоволен полученным обслуживанием, мы в NSFX Ltd сделаем всё, что в наших силах, чтобы предоставить решение проблемы, которое удовлетворит обе стороны. К сожалению, это не всегда возможно, и если проблему не удалось решить сразу, она переходит в ведение менеджера по рассмотрению жалоб клиентов, основной задачей которого является рассмотрение жалоб от розничных клиентов, возникающих в результате сделок с лицами, регулируемыми Управлением финансовых услуг Мальты (MFSA). Менеджер запросов потребительских товаров NSFX занимается жалобами справедливо, последовательно и своевременно.

Когда мы получаем вашу жалобу

После получения жалобы от клиента, NSFX незамедлительно ответит ему или его представителю, чтобы сообщить им, что жалоба получена. В этом письме NSFX также разъяснит стратегию действий в данном случае. Если жалоба была подана в NSFX по телефону, в этом письме будет подробно изложено наше понимание проблем клиента, что дает ему возможность исправить любые недоразумения, возникнувшие у персонала NSFX по этому поводу.

Процесс решения проблемы

NSFX оценит жалобы клиентов и, если потребуется дополнительная информация, напишет или позвонит клиенту, чтобы объяснить, что ему требуется. Крайне важно, чтобы клиенты понимали, что все жалобы считаются беспристрастными и рассматриваются индивидуально, после надлежащего обсуждения с клиентами и со всеми заинтересованными сторонами. После того, как NSFX завершит тщательное расследование, клиенту будет отправлено с письмо сообщением о результатах рассмотрения жалобы.
Ответ будет охватывать результаты расследования вместе с оценкой NSFX вопросов, поднятых в жалобе, и, где это уместно, подробную информацию о любом возмещении, предлагаемом NSFX.
В случае, если клиент не удовлетворен предлагаемым возмещением или если жалоба клиента не была оставлена в силе, он может подать жалобу в письменной форме Менеджеру по рассмотрению жалоб клиентов по адресу: Malta Financial Services Authority (MFSA) Notabile Road, Attard BKR3000, Malta.

В случае задержки в рассмотрении вашей жалобы

Регулятор NSFX, Управление финансовых услуг Мальты (MFSA), ожидает, что NSFX разрешит большинство жалоб в разумные сроки. NSFX стремится достичь этого и разрешать все жалобы как можно скорее. Если NSFX не обладает всей необходимой информацией для решения проблемы, и нам необходимо собрать дополнительные сведения, либо происходит задержка по любой другой причине, NSFX пришлёт клиенту оповещение о происходящем.
В случае, если рассмотрение жалобы займет более двух месяцев, NSFX напишет клиенту в это время, чтобы объяснить, почему это происходит. Менеджер по рассмотрению жалоб NSFX не будет расследовать жалобы, если прошло более 12 месяцев с тех пор, как клиент узнал об обстоятельствах, послуживших причиной жалобы, или прошло более 6 месяцев после того, как клиент был письменно уведомлен о том, что его жалоба не принята.

Если вы не удовлетворены какими-либо услугами, предоставляемыми NSFX, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам.