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Procedimientos de reclamos
CÓMO MANEJA LOS RECLAMOS NSFX
En NSFX Ltd. tenemos el compromiso de proporcionar a nuestros clientes el mejor estándar de servicio. En caso de que un cliente se encuentre disconforme con el servicio brindado, NSFX hará todo lo que esté dentro de sus posibilidades para ofrecer una solución a dicha situación. No obstante, si esto no es posible, NSFX cuenta con un competente Gerente de reclamos del consumidor, cuya responsabilidad principal es la de ocuparse de los reclamos de clientes individuales, en relación con transacciones que involucren a personas reguladas por la Autoridad de servicios financieros de Malta (MFSA, por sus siglas en inglés). El gerente de reclamos del consumidor de NSFX se ocupa de los reclamos en forma justa, coherente y en un plazo lógico.
CUANDO RECIBIMOS SU RECLAMO
Al recibir el reclamo de un cliente, NSFX le escribirá de inmediato al cliente o a su representante para informales que el reclamo ha sido recibido. NSFX además explicará cómo va a proceder con el reclamo. En caso de que el mismo se haya hecho telefónicamente a NSFX, la carta se referirá al hecho de que comprendemos la preocupación del cliente, y se le brindará la oportunidad de aclarar cualquier malentendido que pueda haber surgido con NSFX.
RESOLUCIÓN DE SU RECLAMO
NSFX evaluará el reclamo del cliente y, en caso de que necesite más información, nos pondremos en contaco con él por escrito o telefónicamente para explicarle lo que necesitamos aclarar. Resulta esencial que los clientes comprendan que todos los reclamos se consideran en forma imparcial y en cada caso en particular, manteniendo un diálogo con los clientes y las partes involucradas. Una vez que NSFX ha llevado a cabo una exhaustiva investigación, se le enviará una carta al cliente informándole acerca de los resultados de la misma.
La respuesta incluirá el resultado de la investigación, junto con la evaluación por parte de NSFX de los temas incluidos en el reclamo y, de proceder, los detalles de cualquier modificación que haya ofrecido NSFX.
En caso de que el cliente no esté satisfecho con la modificación propuesta o que el reclamo no haya sido aceptado, puede presentar un reclamo por escrito ante el Gerente de reclamos de consumo de la Autoridad de servicioss financieros de Malta (MFSA, por sus siglas en inglés) Notabile Road, Attard BKR3000, Malta.
SI SE PRODUCE UN ATRASO EN LA RESOLUCIÓN DE SU RECLAMO
El regulador de NSFX, la Autoridad de servicios financieros de Malta (MFSA), espera que NSFX resuelva la mayoría de los reclamos en un tiempo razonable. NSFX está abocado a lograr ésto y a resolver todos los reclamos en el menor tiempo posible. Si NSFX no cuenta con toda la información requerida para resolver el problema y necesita recabar información adicional, o si se produce un atraso por cualquier otro motivo, NSFX escribirá al cliente para ponerlo al tanto sobre el estado del reclamo.
En caso de que el reclamo tarde más de dos meses en resolverse, NSFX le escribirá al cliente en ese momento para explicarle los motivos del atraso. El gerente de reclamos de NSFX no investigará reclamos una vez transcurridos 12 meses, luego de que el cliente decidió, debido a las circunstancias, presentar el reclamo o en el caso en que hayan pasado seis meses como mínimo desde el momento en que el cliente fue notificado por escrito de que el reclamo no fue reconocido.