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Procedure di Reclamo
COME NSFX GESTISCE I RECLAMI
Noi di NSFX Ltd. ci impegniamo a dare ai clienti i più alti standard di servizio. Se un cliente non è soddisfatto del servizio offerto, NSFX farà quanto in suo potere per raggiungere una soluzione amichevole del problema. Se ciò non fosse possibile, NSFX offre un Consumer Complaint Manager dedicato la cui principale responsabilità è gestire i reclami dei clienti al dettaglio che sorgano da transazioni fra persone regolamentate dalla Malta Financial Services Authority (MFSA). Il Consumer Complaint Manager di NSFX gestisce i reclami in modo giusto, coerente e tempestivo.
QUANDO RICEVEREMO IL TUO RECLAMO
Una volta ricevuto il reclamo del cliente, NSFX contatta prontamente per iscritto il cliente o un suo rappresentante per comunicargli l'avvenuta ricezione del reclamo. Inoltre, NSFX illustra il modo in cui intende gestirlo. Se il reclamo è stato inoltrato a NSFX telefonicamente, la lettera presenta la nostra comprensione delle preoccupazioni del cliente, dandogli la possibilità di correggere qualsiasi incomprensione possa essere avvenuta da parte di NSFX.
RISOLUZIONE DEL TUO RECLAMO
NSFX valuterà i reclami del cliente e, qualora sia necessario fornire ulteriori informazioni, contatterà il cliente per illustrargli quanto necessario. È essenziale che il cliente comprenda che tutti i reclami sono considerati in modo imparziale e singolarmente, facendo seguire un'adeguata discussione con i clienti e con tutte le parti interessate. Una volta che NSFX ha completato un'indagine approfondita, invia una lettera al cliente comunicandogli i risultati.
La risposta riguarderà il risultato dell'indagine e la valutazione, da parte di NSFX, del problema sollevato nel reclamo e, ove opportuno, informazioni su qualsiasi risarcimento offerto da NSFX.
Qualora il cliente non sia soddisfatto del risarcimento proposto o il reclamo non sia stato accolto, egli può presentare reclamo per iscritto con il Consumer Complaint Manager alla Malta Financial Services Authority (MFSA) Notabile Road, Attard BKR3000, Malta.
IN CASO DI RITARDI NELLA RISOLUZIONE DEL TUO RECLAMO
L'autorità di controllo di NSFX, la Malta Financial Services Authority (MFSA), si aspetta che NSFX risolva la maggior parte dei reclami in tempi ragionevoli. NSFX si impegna a raggiungere questo obiettivo e a risolvere tutti i reclami il più tempestivamente possibile. Se NSFX non dispone di tutte le informazioni necessarie per risolvere il problema e ha bisogno di avere ulteriori informazioni, o in caso di ritardi dovuti ad altri motivi, NSFX contatta il cliente per iscritto informandolo sulla questione.
Nel caso in cui la risoluzione del reclamo richieda oltre due mesi, NSFX contatterà il cliente per iscritto per spiegarne il motivo. Il Complaint Manager di NSFX non indagherà su reclami per i quali siano trascorsi più di 12 mesi dal momento in cui il cliente è venuto a conoscenza delle circostanze che hanno originato il reclamo o siano trascorsi più di 6 mesi dal momento in cui il cliente è stato avvisato per iscritto del mancato accoglimento del reclamo.